2025-10-03 10:30
來源：中國網
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10月2日清晨，天津站站臺，國慶出行的人流湧動，行李箱滾輪聲、車站廣播聲交織成熱鬧的樂章。京津城際C2204次列車旁，王亞健“腳不停、嘴不歇”，一邊幫旅客提過沉重的揹包，一邊在對講機裏確認重點旅客乘車信息，轉頭又叮囑乘務員“留意4號車廂帶嬰兒的一家”。開車後她一路巡視至13號車廂，給提前預約的輪椅旅客遞上溫水——這是王亞健值守國慶運輸的第16年，也是她用“事事想在前、處處能應對”的服務，守護萬千旅客旅途的日常。
王亞健與哭鬧的兒童旅客親切互動（攝影：劉超）
用“較真”磨硬功
時間回到2008年8月，北京奧運會的熱烈氛圍裏，還是大學生的王亞健第一次踏上京津城際高鐵。看着乘務員既能從容解答旅客的行程疑問，又能快速處理突發狀況，還能細心照顧老人小孩，她心裏悄悄埋下種子：“我也要成爲這樣的人，把溫暖帶給每一位旅客。”同年12月，她憑着一股執着通過選拔，成爲京津城際的一名乘務員，可上崗第一天就遭遇“下馬威”——給旅客送水時手忙腳亂灑了半杯，面對旅客詢問站點信息時答得磕磕絆絆。
“要做就做能應對所有情況的乘務員。”王亞健暗下決心。她把家變成“服務練兵場”，讓父母輪流扮演不同需求的旅客，模擬服務場景。她拿着空水杯反覆練習遞接姿勢，對着鏡子調整微笑弧度，連“您好”“請慢用”的語氣都逐字打磨。爲掌握應急技能，她熬夜作業流程抄在小本子上，走到哪背到哪，白天追着車長問“遇到旅客突發不適該先做什麼”“設備故障怎麼快速處理”，把每個細節都刻進心裏。
這份較真讓她快速成長。2011年，憑藉過硬的業務能力和旅客的高口碑，晉升爲一名列車長。2017年“復興號”列車在京津城際上線，爲儘快熟悉新車型，她一有空就到車上主動學習列車設備，和同事們研究服務技巧，還結合京津線“站間距短、客流密度大”的特點，優化“有需求有服務、無需求不打擾”的無干擾服務，最終從衆多候選人中脫穎而出，成爲京津城際“復興號”列車的首發車長。
以“細緻”暖人心
在日常值乘中，王亞健總能精準接住旅客的各類需求，用細緻化解難題。
遇到旅客矛盾，她有“兩頭都周全”的巧辦法。同事曾記得，一次值乘時，有旅客因鄰座孩子持續哭鬧掃碼投訴，帶娃媽媽急得眼圈發紅，卻不知如何安撫孩子。王亞健趕到後，沒有簡單勸說，而是先蹲下身衝孩子做了個“會變魔術”的鬼臉，逗得孩子停下哭鬧；接着從備品箱裏拿出提前準備的彩色畫筆，把孩子帶到風擋連接處的乘務員座上，陪他畫火車，安撫情緒，妥善的解決雙方旅客的困擾。
面對特殊旅客，她的細心藏在“提前預判”裏。2025年，她接到重點旅客工單，一位盲人旅客將獨自乘車。發車前，她提前聯繫車站確認旅客位置，提前在車廂門口等候；把旅客扶上車後，照常告知旅客在乘車中遇到困難如何聯繫列車工作人員前來幫助，並拜託旁邊的旅客多加關照，有問題第一時間幫忙找乘務人員。隨後，她端來兩杯溫水，一杯遞給盲人旅客，一杯送到鄰座手中。到站後，王亞健來送這位盲人旅客下車，盲人旅客問道：“你是王車長吧？！”這讓王亞健很喫驚，素不相識的盲人旅客居然能看到自己的工牌，盲人旅客說：“上車後的兩杯水讓我認出了你，上次我乘車你也是這樣做的，我問過你，你說你姓王。”
王亞健主動服務重點旅客，細緻關懷盡顯溫情（攝影：劉超）
對有特殊習慣的常旅客，她也能在安全與需求間找到平衡。有位旅客每次乘車都帶着編織工具，鉤針、竹籤等物品存在安全隱患。王亞健沒有簡單勸阻，而是每次出乘前先查看車廂客流，提前爲旅客協調人少的座位，既避免工具誤傷他人，又不影響旅客編織。起初旅客覺得換座麻煩，可時間久了，每次上車都會主動問：“車長，今天哪個車廂人少？我聽您的安排。”前不久，這位旅客還特意送她一朵手工勾織的向日葵：“平時總麻煩您，這朵花謝謝您一直體諒我。”
憑“擔當”扛重任
重大活動期間，王亞健總能在高強度工作中穩穩扛起重任。
2025年上海合作組織峯會在天津召開，王亞健面臨着“高強度、高標準”的雙重考驗，既要保障服務質量，又要向全國乃至世界旅客展示鐵路形象。爲此，她把休班時間拆成“三段式”：上午帶新乘務員練服務禮儀，從站姿、手勢到英語問候語逐一糾正；下午去庫房清點備品，確保每件服務用品都符合標準；晚上則對着資料背專業術語，模擬“國際旅客詢問高鐵技術”“外籍旅客需要換乘指引”等場景，反覆練習應對話術。
峯會期間，她接待了一對來天津旅遊的“鐵路迷”老年夫婦。老人說，他們平時生活節儉，卻特意攢錢坐復興號商務艙，就是想親身感受中國高鐵的發展。王亞健不僅耐心解答老人關於天津地鐵、景點路線的疑問，還結合自己的經歷，給老人講了京津城際從2008年開通到如今“公交化運營”的變遷。“沒想到坐高鐵還能聽到這麼生動的故事，中國鐵路真是越來越好了！”老人的讚歎，成了對她最好的認可。
16年紮根京津城際，王亞健從青澀的乘務員，成長爲能應對突發狀況、兼顧不同需求、溫暖萬千旅客的“多面手”列車長。在她看來，所謂“多面能力”，不過是“把旅客的小事當成自己的大事”。國慶假期的列車上，她依舊穿梭在車廂裏，胸前的黨徽在陽光下閃閃發亮，用一次次貼心的服務，讓京津城際這條“黃金線路”，成爲旅客心中最溫暖的旅途記憶。
（供稿人：袁旭冉、劉超）
