2025-10-04 13:26
來源：中國網
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今年國慶中秋假期京鐵愛心服務組班組長韓文文，依然在崗位上忙碌着。作爲“中國高鐵第一站”的一名客運服務人員，韓文文把服務好旅客作爲自己的職責所在，主動幫扶老幼病殘孕等重點旅客，把“讓旅客出行體驗更美好”時刻牢記在心，推輪椅、抬擔架、做急救、幫重點，哪裏有困難，哪裏就會看到韓文文的身影，她用實際行動擦亮了中國高鐵這張名片，以貼心、關心、盡心、細心、暖心的服務守護旅客的出行更加便捷溫馨。國慶中秋假期是她最忙的時候，承載着廣大旅客平安、有序、溫馨出行的重任，她帶領服務組默默堅守在崗位上，用責任和擔當守護萬千旅客歸途，用實際行動爲旅客保駕護航。
“細緻入微”讓服務超暖心
“今年國慶中秋假期疊加，重點旅客需求多，我們要精準提供幫扶。”韓文文認真地說。她提前從“老幼病殘孕”五類重點旅客入手，分別確定每一類重點旅客專項服務細節和注意事項，不斷優化更新各項措施，讓愛心服務實現“一幫到底”。
把旅客的小事當成大事做，韓文文成爲解決旅客出行困難的有心人。爲了讓國慶、中秋假期旅途更加溫馨，韓文文爲重點旅客出行提供全方位、全流程的服務，抓細節、重服務，提供小藥箱，豐富愛心百寶箱，提供針線盒、放大鏡、尼龍繩、出行彩條、免費行李牌等，用小物件解決旅客出行中的“大問題”。
國慶中秋假期的一天，韓文文正在服務檯盯崗，接到一位旅客的求助來電，餘女士的外婆獨自一人乘坐G32次到達北京，由於其趕不及到車站接站，老人年紀大又不會普通話，特別擔心着急。“您放心，把具體座位號和老人的聯繫方式告訴我，我先幫助您接老人。”韓文文有條不紊地記錄着相關信息。中午12時20分，當列車緩緩停靠在站臺時，韓文文立即鎖定老人，並呼喚老人的名字，覈對好身份後送老人出站，將老人交到剛趕到停車場的餘女士手中。“太感謝你了，真的像是家人一樣。”
作爲愛心服務組的帶頭人，韓文文主動擔當，帶領班組成員積極鑽研服務技巧、錘鍊服務本領、提升服務標準，將拼搏奉獻、真摯溫暖融入到崗位中，展現給到車站乘車的每一位旅客。根據現場服務旅客的經驗積累，創新制作《便民出行手冊》，將日常旅客經常詢問和關注的內容進行編制，以不同顏色區分篇章內容，有愛心服務篇、車票篇、候車篇、快速進站廳篇、關愛老人篇和交通出行篇等6部分內容，爲旅客的出行提供便利。
“多學深思”讓服務有品牌
讓“京鐵愛心”服務品牌叫得更響、推得更廣，是她的目標，日常更是傾注了大量心血，多次組織班組討論，共同探討提升服務質量和品牌形象。她深知“閉門造車”難成大事，只有不斷汲取外界的優秀經驗，才能讓服務水平更上一層樓。她積極帶領班組成員前往其他車站的品牌班組進行交流學習，每到一處，她都認真記錄，並將所學到的優秀做法帶回班組，結合實際情況進行消化吸收。就在國慶中秋假期前夕，韓文文作爲服務行業的先進代表，與第七屆“最美鐵路人”先進事蹟報告團做巡迴報告，傳播高鐵服務，展示品牌形象。在北京交通大學宣講後，她被聘爲“青春思政行業導師”，一名學生對韓文文說，“爲你們感到驕傲，希望以後可以與你們‘並肩作戰’。”
“文化旅途”讓服務更多樣
國慶中秋假期，愛心服務區飄揚着五星紅旗、掛着小燈籠，韓文文帶着班組和志願者提前進行準備，就是想爲出行的旅客留下一段難忘的旅途，也更好宣傳弘揚中國傳統文化。10月6日上午，她組織開展中秋主題特色活動，講解中秋節來歷、習俗等小知識，與小朋友們一起製作手工燈籠，親手寫下美好的願望祝福，大家紛紛合影打卡留念。“今年假期，帶孩子回老家過節，沒想到還能在車站體驗到文化活動，越來越驚喜了。”乘車回山東老家的張先生說。
向旅客展示微笑，用真誠收穫夢想。韓文文通過十多年如一日的熱情服務，獲得了廣大旅客的高度肯定，成爲了小朋友的大姐姐，年長的旅客的好妹妹，同齡旅客的貼心人。曾經幫助過的旅客會經常到服務區來看看她，嘮嘮家常、打聲招呼，有溫度的服務拉近了與旅客之間的距離，愛心服務區也成爲了旅客的獲得溫暖的“集結地”。這個假期，最讓她難忘的就是之前幫助過“常旅客們”，都給她發來了節日的祝福，這也都匯聚成韓文文前進的動力。韓文文開心地說，“我將更加用心努力，讓今年國慶中秋假期旅客的出行更安全舒適暖心！”
（供稿人：鄭楊、鄭思瑤）
