2025-10-04 11:46
來源：中國網
鏈接已複製
字體：小大
在北京北站，以董璇爲代表的“德馨”服務組是重點旅客出行路上的“暖心擺渡人”，團隊聚焦“老、幼、病、殘、孕”等重點羣體，以專業服務與創新方法保障旅客出行安全與便利。她每日爲往來車站的重點旅客提供照看服務，涵蓋輪椅推送、候車引導、站內護送等基礎保障，2025年7月6號，旅客將揹包遺失在大同南站，大同南站G2516車遞北京北站，失主爲外籍旅客，短時間內不再來北京，但物品（私人物品）對其很重要，旅客叫車到北京北站，董璇幫助旅客協調將列車上的物品移交給出租車師傅，出租車師傅帶給旅客，旅客收到後爲董璇點贊，併爲董璇的貼心服務獲旅客錦旗感謝。2025年7月21日，一位旅客（女士）突然感到身體不適，董璇發現後得知旅客乘坐G2527次列車，董璇的一杯熱水，後面的悉心照顧直到送到車廂門口，使旅客感動，旅客用感謝信的方式以資鼓勵。
在服務中，董璇還創新推出多種服務模式，她探索的“六字服務法”，以“查（查閱工單）、籤（簽收工單）、問（問詢需求）、確（確定服務內容）、服（明確服務標準）、回（電話回訪）”規範工作流程，有效提升服務效率與旅客反饋質量；針對候車室無固定服務檯的情況，她提出移動式服務車，通過動態巡視提供針線包、應急外用藥品、膠帶、一次性口罩等備品，變“被動服務”爲“主動上前”；同時，根據旅客需求差異建立分類幫扶機制，爲盲人旅客設專人引導、專區休息，爲老幼病旅客提供預約式定時服務，爲殘障旅客提供從站外到列車的接送式全程服務。
面對特殊挑戰，董璇也總能主動作爲，2025年“暑運”期間，車站發送旅客量創歷史新高，重點旅客工單達3050單，團隊成員每日需推輪椅往返站臺、候車室、出租車站和地鐵站50餘來回，她每日步數超三萬步，高強度服務下，期間共收到錦旗2面、表揚信9封、表揚工單28單；針對暑運重點旅客激增導致的輪椅排隊問題，她通過聯繫臨站及站區兄弟單位支援、協調設備主管領導與車站設備科報備需求，及時解決了輪椅緊缺難題；考慮到車站就醫旅客佔比較大，還多方溝通協調，與北京市999急救部門建立長期合作，將急救人員引入站內醫療服務區待命，爲旅客提供專業急救支持。憑藉耐心、細心的服務，董璇讓旅客在北京北站感受到“家一般的溫暖”，她“用腳步丈量溫情”的工作態度，不僅成爲車站服務的重要名片，更贏得了廣泛的旅客讚譽與行業認可。
（供稿人：鄭楊、徐偉）
